Por Alberto López
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El concepto de Shared Service Center o Centro de Servicio Compartido en El Salvador aún se encuentra en una etapa incipiente, aunque se pretendió, hace algunos años, que despegara a los niveles de sus vecinos, como es el caso costarricense.

Por ejemplo, hace cuatro años, el evento El Salvador Shared Services: Call Center & BPO Forum 2014, organizado por el Organismo Promotor de Exportaciones (Proesa), permitió que personalidades clave dentro del sector de servicios empresariales a distancia (SED en inglés) reflexionaran sobre el país, posicionado en los últimos años como una plataforma complementaria para la prestación de servicios de calidad, así como una ubicación de costo eficiente en Centroamérica desde la que se puede desarrollar una diversidad de estos servicios.

En ese momento, Asif Akhtar, director de The Hackett Group, formado por líderes en consultorías internacionales y mejores prácticas, consideró que El Salvador podía dar un salto de calidad que le permitiera liderar este sector en Latinoamérica.

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El vicepresidente de la República y comisionado presidencial para las inversiones, Oscar Ortiz, recalcó en esa oportunidad la importancia de este foro, pues al contar con representantes de la empresa privada, la academia y las instituciones públicas se patenta la alianza entre estos sectores, lo que permite sumar esfuerzos, recursos y talentos.

[quote width="auto" align="none" border="#002f56" color="#59a3d9" title="indicaron Luis Ojeda y Rodrigo Ortiz, consultores internacionales que presentaron la estrategia entregada al Gobierno de El Salvador"]A El Salvador se le permitirá sumar valor en el sector SED si se diversifican los servicios que se ofrecen, y enfocar los esfuerzos en procesos en que las características únicas del país, como los altos niveles de servicio al cliente, lo diferenciarán frente a los competidores regionales, además de proporcionar un posicionamiento competitivo sostenible.[/quote]

Akhtar insistió en que el país debe trabajar en una mejora de su imagen en el extranjero para que los empresarios se sientan más atraídos para venir a invertir; de esta manera, la oferta de servicios compartidos crecería, y la evolución del sector vendría por sí misma.

Michael Benstock, director ejecutivo de Uniform Group (cuya división The Office Gurus lleva más de cinco años en el país), recalcó que la mano de obra salvadoreña destaca dentro de la centroamericana por su inteligencia y su buen trato con los clientes, por lo que esto permite que las empresas busquen duplicar, triplicar o incluso cuadruplicar sus operaciones en El Salvador.

El Salvador Shared Services: Call Center & BPO Forum 2014 incluyó la firma de un memorándum de entendimiento entre Proesa y Educational Testing Service, empresa educadora que apoyará en el desarrollo de un efectivo programa de capacitación de inglés laboral, de forma que permita el fortalecimiento y crecimiento del sector.

El Gobierno de El Salvador, por su parte, sigue apostando al sector de servicios empresariales a distancia, y promoverá las medidas necesarias para que mantenga este ritmo de crecimiento; mientras Proesa mantiene un papel activo al apoyar múltiples iniciativas para formar y capacitar personal bilingüe, además de fortalecer y expandir el sector, e iniciar una labor de apoyo a empresarios locales a través de encadenamientos, capacitaciones y estrategias para la exportación de servicios.

Este tipo de negocios e inversiones se enmarca dentro de la Ley de Servicios Internacionales, que aglutina en El Salvador inversiones de más de 70 de las principales empresas a nivel internacional, en el concepto macro de Servicios Empresariales a Distancia (Offshore Business Services), la primera de las cuales fue Dell, que se estableció operando directamente su propio Call Center; siendo un sector que aglutina una fuerza laboral de alrededor de 27.000 empleos directos.

[quote width="auto" align="none" border="#002f56" color="#59a3d9" title="dijo Bukele"]Según la especialista en Promoción de Inversiones de Proesa, Jessica Bukele, la Ley de Servicios Internacionales favorece a las compañías con beneficios de exención de impuestos y aranceles muy atractivos, lo que incentiva que las inversiones sean de larga data y orientadas a hubs logísticos. “El Salvador aún se mantiene más en el boom de Centros de Contacto”.[/quote]

Bukele admitió que los Shared Service Center en El Salvador son aún muy en pequeña escala, aunque si van creciendo y cada vez más las empresas apuestan a este tipo de concepto, sobre todo en las áreas de Recursos Humanos, Finanzas, Contabilidad y los que ya tienen el concepto mucho más maduro, se atreven a llevarlo a sus áreas de Tecnología de Información (TI).

Según cifras de Proesa, hasta un 46% de empresas instalan el concepto de Shared Service Center en su mismo país y un 36% lo hace a nivel regional.

“El por qué se está trabajando bajo este esquema de servicios compartidos, la mayoría de empresas dice que lo hace para mejorar los tiempos de entrega, pues se enfocan y se especializan y todo lo hacen más rápido”, expresó Bukele.

Sin embargo, para el presidente de Tuscania Corporate & Business Park, Giuseppe Angelucci, el concepto de Shared Service Center nació muy ambicioso en El Salvador, a partir de la Ley de Servicios Internacionales, pero una reforma de 2013 restringió la apuesta en grande que representaría el modelo de negocios e inversiones, pues la disminuyó del ofrecimiento a verdaderos hubs logísticos a una reducción sustancial, sin que Angelucci entienda el porqué de dicha reforma que, en lugar de ampliar las posibilidades a inversiones de largo plazo, las reduce sustancialmente, pues al invertir en pequeña escala se deja el portillo de que las empresas se muevan rápidamente a otras zonas geográficas con sus Shared Service Center.

[quote width="auto" align="none" border="#002f56" color="#59a3d9" title="aseguró Angelucci"]El problema es que hicieron la ley (de Servicios Internacionales donde se incluye también a los Shared Service Center) y la trasladaron a que debía ser un espacio físico como si fuera un centro logístico, entonces solicitaba migración, espacio de aduanas, o sea una serie de cosas que en un servicio compartido no tiene sentido, pues la información es un chip y no una mercadería, para mí se equivocaron; por ejemplo nosotros aquí en Tuscania Corporate & Business Park nace como la primera precalificación de un parque de servicios internacionales y estábamos enfocados, pero la crisis mundial (2008-2009) y el gobierno de Mauricio Funes (2009-2014) desincentivó toda inversión.[/quote]

Se mantuvo la precalificación, pero en 2007 los parques de servicios internacionales tenían requisitos atractivos, con mínimo de 10 manzanas, siempre migración y aduanas. En 2013 cambian la calificación para que cualquier edificio pueda incluir servicios compartidos, de hecho Tigo ha calificado con 200 o 300 m² para servicios compartidos, pero perdió toda la naturaleza de la ley, pues “si queremos atraer grandes inversiones en esta área a un parque de servicios internacionales”, ya no es posible.

Otro atractivo de la normativa, según Angelucci, era incentivar a los espacios fuera de San Salvador, para crear crecimiento económico a otras zonas que no fuera la capital, pero también se perdió.

“Se entró obviamente con Call Centers, pero después se pudo haber evolucionado a tecnología, agencias de viajes, publicidad, contabilidad, pudieron haber generado, con nuestro sistema financiero que era el más desarrollado de Centroamérica, los Shared Service de todo el sistema financiero centroamericano, fácilmente”, manifestó.

Una reducción sustancial del concepto de Shared Service Center, si se toma en cuenta que el nuevo campus empresarial de la compañía de telecomunicaciones Tigo El Salvador, en Vía del Corso, parte del proyecto urbanístico Tuscania, en Zaragoza, será un polo de innovación y creación de nuevos servicios digitales para la región centroamericana, según dijo en la inauguración de octubre del año pasado, Esteban Iriarte, vicepresidente de Operaciones para Latinoamérica de Millicom, casa matriz de Tigo.

El Campus Tigo tiene una extensión de 10.000 m². Incluye una bodega y un edificio de seis niveles, donde se albergan 1.500 colaboradores de la compañía. Además, cuenta con 23 salas de reuniones, 750 estacionamientos, un centro de capacitación, clínica empresarial, una sala de lactancia materna, terraza y una cafetería.

En la construcción de este edificio se invirtió un total de $17 millones, y Tigo destinó $2,5 millones para mobiliario, equipo de transmisiones, y tecnología de seguridad y ocupacional.

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