Costa Rica mercado seguro para el crecimiento y la evolución de los Shared Services

Costa Rica es considerada un destino maduro y probado, por ello, empresas de todo el mundo vienen a aprender sobre mejores prácticas.La industria de servicios compartidos pasó de acoger solo call centers a atraer a empresas sofisticadas y de alto valor agregado. Por Angélica Zamoraazamora@inversioninmobiliariacr.com Descargue Costa Rica Shared Services! aquí Foto: Instalaciones de Centro Global de Servicios de Intel Costa Rica, en Belén, Heredia. La industria de servicios compartidos en Costa Rica ha evolucionado a pasos agigantados en los últimos años, gracias a una mayor apertura del país, a una profesionalización de su talento humano, y las mejores condiciones para la instalación de empresas bajo el régimen de zona franca. El sector servicios de Costa Rica ha evolucionado, pasando de funciones transaccionales a procesos multifuncionales sofisticados que incluyen análisis financiero, centros regionales, desarrollo de software y tecnologías de información, así como ingeniería y diseño, entre otras. Los centros de servicios compartidos (shared services) conforman uno de los subsectores con mayor dinamismo dentro del sector servicios y han permitido que muchos costarricenses tengan acceso a empleos de calidad y bien remunerados. Federico Chavarría, líder mundial de la Práctica de Centros de Servicios Compartidos de Deloitte, dice que los centros de servicios compartidos iniciaron como una estrategia de las grandes corporaciones para reducir los costos de procesar actividades transaccionales de los “back office”, instalándose en destinos de bajo costo. [quote width="auto" align="none" border="#002f56" color="#59a3d9" title="resalta Federico Chavarría, líder mundial de la Práctica de Centros de Servicios Compartidos de Deloitte"]Los modelos de negocio iniciaron como operaciones de Outsourcing, donde funciones tales como contabilidad y finanzas fueron suplidas por proveedores externos funcionando en regímenes de zonas franca. En ese entonces los procesos eran de bajo valor agregado y los centros por lo general se especializaban en solamente una función. En la actualidad, la mayoría de los centros de servicios compartidos juegan un papel diferente, los dueños ahora son las casas matrices (no tercerizados) con visibilidad del “end to end” de los procesos, y las funciones que migran hacia el Shared Service reportan directamente a un general manager en Costa Rica. Además, muchos de los centros son líderes de iniciativas corporativas en automatización, analytics, mejora continua e implementación de nuevos sistemas de IT (ERP).[/quote] Con la era de la cuarta revolución industrial, el juego ha cambiado. Ahora, los Shared Services no solo son centros de costos sino que han evolucionado a ser centros de excelencia en nuevas tecnologías como robótica, analytics, innovación, inteligencia artificial, entre otros. Esto al mismo tiempo, ha cambiado el perfil del colaborador que ahora es altamente educado, analítico, y listo para aprender nuevas tecnologías. De acuerdo con Andrea Centeno, directora de Imagen País y Comunicación de CINDE, Costa Rica se caracteriza por ser un destino estratégico a nivel latinoamericano para el establecimiento de proyectos de inversión que requieren alcanzar eficiencia de procesos. “A través de los años el país ha desarrollado un robusto sector servicios y ha avanzado en la cadena de valor en el tipo de servicios que desde acá se producen, moviéndose a actividades de mayor complejidad y que requieren de talento humano con habilidades específicas”. Desde 1985 hasta finales de 2017, CINDE logró atraer a 55 empresas de servicios compartidos, cuyo auge y especialización se dio a partir del año 2000, entre las que destacan Procter & Gamble en 1999, Align Technologies en 2001, DHL en 2005, Kimberly-Clark en 2013, Cargill Business Services en 2014 hasta la reciente llegada este 2018 de Swarovski. Foto: Intalaciones del Centro de Servicios de Mondeléz International en Lindora Park, ubicado en Santa Ana, Costa Rica. El nivel de sofisticación que han experimentado los centros de servicios es bastante alto, ya que en Costa Rica existen algunos que dan apoyo a sus sedes globales, con talento costarricense. “Tenemos colaboradores que tienen el nivel igual o mayor a sus contrapartes en sus sedes centrales y que a su vez, dan soluciones a retos corporativos en estandarización, control, rentabilidad y reducción de costos. Hoy prestan servicios de alto valor agregado, son multifunción y tienen cobertura regional y mundial. Son centros de clase mundial y Costa Rica es considerado lo que se llama un destino maduro y probado, por ello, empresas de todo el mundo vienen a aprender sobre mejores prácticas”, comenta Chavarría. Las ventajas competitivas de Costa Rica incluyen una trayectoria comprobada con un clúster de servicios que ha evolucionado y con empresas líderes haciendo gran diversidad de procesos. [quote width="auto" align="none" border="#002f56" color="#59a3d9" title="dice Andrea Centeno, directora de Imagen País y Comunicación de CINDE"]A eso se une una localización estratégica, un seguro clima de negocios y lo más importante, un recurso humano altamente capacitado. En este tema, el costarricense destaca por su preparación de alta calidad, dominio de otros idiomas, una rápida curva de aprendizaje, facilidad para absorber nuevas tecnologías, ser innovador y propositivo en la mejora de procesos.[/quote] Para entender mejor lo que significa este sector en la economía nacional, revisaremos algunos datos. Por ejemplo, en 2017, las exportaciones totales de servicios alcanzaron los $9.020 millones y mostraron un crecimiento del 3% con respecto al 2016, estas exportaciones representan un 46% del total exportado por Costa Rica el año pasado, casi el doble del promedio de los países de la OCDE (27%). Por su parte, las exportaciones de servicios intensivos en conocimientos como los servicios empresariales, telecomunicaciones e informática, totalizaron $4.340 millones, con un crecimiento de 4% con respecto al 2016, estas exportaciones de alto valor agregado representaron el 48% de las exportaciones de servicios del país, según datos de CINDE. De acuerdo a un estudio del Banco Central de Costa Rica, en 2017, el 72% de las exportaciones intensivas en conocimiento ($3.125 millones) provienen de empresas operando en el Régimen de Zona Franca, mismas que han marcado la diferencia en la sofisticación de la matriz exportadora de servicios del país. El sector servicios incluye subsectores como: back office, servicios digitales, tecnologías digitales, ingeniería y diseño, sedes regionales, centros de contacto (call centers) y servicios compartidos, los cuales componen al sector que generó 61.595 empleos totales, al cierre del 2017, de acuerdo con cifras de la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (CINDE). Retos y movilidad urbana Para instalarse en el país las empresas tienen una serie de necesidades, como condiciones de seguridad, estabilidad política y social y suficiente disponibilidad de talento de calidad, igual o mayor que en una sede central. Así como un mayor control y estandarización de sus procesos financieros, de Recursos Humanos, tecnología, y de compras. Chavarría afirma que también existe una presión de los accionistas para reducir costos en el país. Otro de los aspectos que necesitan es que el gobierno y las instituciones involucradas en la instalación de la empresa mantengan la información de su operación de manera confidencial hasta el anuncio oficial. En materia de infraestructura las exigencias son altas, ya que representa el segundo rubro de costo más alto luego del gasto de salarios. Estas compañías requieren de facilidades para sus colaboradores como: restaurantes cercanos, entretenimiento, gimnasios, parqueo, cercanía a medios públicos de transporte, vivienda y seguridad, y una infraestructura que tenga la posibilidad de ser escalable y eficiente para permitir que los colaboradores pueden trabajar desde la casa, menciona Chavarría. [quote width="auto" align="none" border="#002f56" color="#59a3d9" title="detalla Randall Fernández, gerente general de Colliers Costa Rica"]Los diseños de los edificios se han venido transformando según el tipo de empresas y de las necesidades y requerimientos que estas tienen según su operación, pero también influyen las nuevas necesidades de los colaboradores (millenials) de estas compañías. Antes las empresas se instalaban en bodegas que eran convertidas en oficinas, ahora los edificios tienen que ser más eficientes, con más ventilación, mejor iluminación, se invierte en espacios que tengan zonas de co-working, áreas abiertas, zonas verdes, amenidades, áreas comunes que creen experiencias gratas para el personal.[/quote] El valor del tiempo es vital actualmente, la movilidad urbana y el teletrabajo juegan un papel importante, por lo que hay que construir, diseñar y adaptarse a espacios diferentes, porque un buen edificio para el recurso humano es esencial. A pesar de que los tiempos de traslado son críticos para las compañías y sus trabajadores, de acuerdo con Fernández, los trabajadores no se están trasladando a vivir cerca de sus lugares de trabajo, principalmente por temas de arraigo, por lo que el reto de estas compañías es acercarse a las áreas residenciales. Un ejemplo de esto es el caso de Skyes que escogió ubicaciones como San Pedro, Hatillo y Moravia para acercarse a sus colaboradores. Foto: El Centro de Servicios de Bayer se ubica en America Free Zone, en Heredia. Desde donde brinda servicios de contabilidad, finanzas y soporte de negocios para América. Proyección a futuro Randall Fernández, gerente general de Colliers Costa Rica, menciona que las empresas que actualmente están llegando al país son de servicios automatizados y de menor tamaño que las que llegaban en un principio, pero con la particularidad de que estas son mucho más especializadas. La industria de los servicios compartidos tiene potencial para seguir creciendo, en todas las áreas porque las empresas mantienen sus necesidades de estandarización, eficiencia, control y costo de sus operaciones. Sin embargo, el experto de Deloitte explica que “vamos a ver un cambio radical en los modelos de negocio, serán más intensos en tecnología como robótica e integrados a nivel mundial. También veremos un cambio en el perfil de los empleados, siendo estos más especializados y liderando los procesos de innovación y automatización, serán los que “dirijan” a los robots e interactúen con ellos”. Para fortalecer esta industria se debe trabajar en buscar alianzas más fuertes con universidades y las carreras que estas imparten, ya que los profesionales que se están graduando no necesariamente son los que las empresas necesitan, y el talento es la principal preocupación de todas estas firmas. Trabajar en una mejor educación e incentivos a la innovación también son aspectos clave. Para que el país continúe generando oportunidades laborales de calidad por medio de la inversión extranjera directa en todos los sectores estratégicos (servicios, ciencias de la vida, manufactura avanzada, liviana, industria alimentaria, tecnologías digitales), se debe trabajar en la mejora de la competitividad interna, hablamos de aumentar el talento humano bilingüe en carreras de mayor demanda, invertir en infraestructura, mejorar los costos energéticos, tramitomanía y mantener la seguridad jurídica del régimen de zona franca, afirma Centeno. Para el futuro cercano se espera que el dinamismo de todo el sector servicios continúe tanto en exportaciones como en generación de puestos de trabajo, siguiendo la tendencia de los últimos años. Recientemente, se ha visto un incremento en la llegada de centros de servicios compartidos de sectores como salud médica, biotecnología, farmacia y retail, la mayoría provenientes de Estados Unidos y Europa. Los Shared Services en el mundo Según la encuesta Global de Centros de Servicios Compartidos de Deloitte, el número de Centros de Servicios con más de tres funciones en el mundo continúa aumentando drásticamente, pasando del 20% en 2013 al 31% en 2015, y al 53% en 2017. La mayoría de las organizaciones se han embarcado en un viaje de automatización con robótica (53%) y para 2020, se espera que aumente a un 72%. Si bien los procesos transaccionales siguen siendo predominantes en los Centros de Servicios Compartidos, la adopción de procesos más complejos y basados en el conocimiento se ha duplicado o, en algunos casos, triplicado desde 2013. La encuesta indica que en 2017, el ahorro inicial promedio de nuevas implementaciones significativas de SSC es de aproximadamente el 15%, en comparación con el 10% al 13% de años anteriores. Además, dice que los centros de servicios compartidos ofrecen un mayor valor año tras año, en 2017 el 73% de los encuestados informaron aumentos de la productividad de los servicios compartidos del 5% o más. El sector servicios en cifras Las exportaciones totales de servicios en 2017 llegan a $9.020 millones, un 3% más con respecto al año 2016. Las exportaciones de servicios representan un 46% del total exportado por Costa Rica en 2017. Las exportaciones de servicios intensivos en conocimientos alcanzaron los $4.340 millones, un 4% más que en 2016. Las exportaciones de alto valor agregado representaron el 48% de las exportaciones de servicios del país. El 72% de las exportaciones intensivas en conocimiento provienen de empresas en el Régimen de Zona Franca. Fuente: CINDE ¿Cuáles son las empresas de SCC en el país? Al cierre del I Semestre de 2018, esta es la lista de centros compartidos atraídos por CINDE al país: Fuente: CINDE Copyright Revista Inversión Inmobiliaria © 2018 Revista Inversión Inmobiliaria SRL. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción parcial o total de este contenido.