Por Roy Chinchilla U.
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Foto: En Costa Rica tiene más de 1.600 colaboradores distribuidos en 140 tiendas que operan bajo marcas como Britt Shop, Casa Tica, Travel Market, Plug In, Whoops, Travel Zone, Rumbo Sur, Emeraldme, Jewelryme, entre otros.

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La apuesta de incursionar en el mercado turístico con tiendas en aeropuertos y hoteles ha sido todo un éxito para Grupo Britt.

En los últimos años, con su división llamada Morpho Travel Retail, han destacado y han revolucionado este nicho con la apertura de locales apostando por una oferta compuesta por textiles, golosinas, joyería, artesanías, juguetes, libros y revistas, artículos de viaje, souvenirs y snacks.

El crecimiento ha sido notable tomando en cuenta que su primer local se abrió en el 2001 en el Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, en Alajuela. Un año después inauguró su primer local dentro de un hotel y a partir del 2005 comenzó con su expansión internacional.

En el 2018 la firma hizo una inversión aproximada de $1,6 millones en proyectos de expansión y en la incursión de nuevos negocios. En Costa Rica tiene más de 1.600 colaboradores distribuidos en 140 tiendas que operan bajo marcas como Britt Shop, Casa Tica, Travel Market, Plug In, Whoops, Travel Zone, Rumbo Sur, Emeraldme, Jewelryme, entre otros.

Adriana Echandi, CEO de Morpho Travel Retail, hizo una valoración de los resultados positivos que han tenido y augura un incremento en las ventas del 11% al 2025 con el plan estratégico que se diseñó para ese año.

Foto: Adriana Echandi, CEO de Morpho Travel Retail

Ella ha sido un pilar fundamental en el crecimiento de este giro comercial, ya que sus 18 años en Grupo Britt garantizan trasladar el ADN de la compañía en cada negocio nuevo.

Una de las principales características de este modelo, y que ha sido uno de los pilares de éxito que ha tenido Morpho Travel Retail, es la capacidad de organizar el espacio para integrar a un personal amplio en espacios reducidos, pero manteniendo un alto estándar de calidad en sus productos y en la atención al servicio al cliente. ¿Cómo se ha logrado ese éxito y cuáles son las proyecciones de Grupo Britt? Así explica Adriana Echandi.

IN: ¿Qué análisis han realizado del éxito que han tenido hasta el momento?
AE: Morpho Travel Retail lleva 18 años de crear experiencias únicas a través de nuestras tiendas gracias a su diseño, servicio al cliente y excelente ejecución. Seguimos analizando todas las oportunidades que recibimos especialmente en mercados donde el turismo crece y cuentan con una vasta cultura que nos permite plasmar su enfoque en nuestros espacios. También tomamos en cuenta la situación del país, las leyes y/o regulaciones comerciales para que nuestro modelo sea exitoso

IN: ¿Cuáles son los modelos de negocio que han empleado en los aeropuertos, cuántos y dónde tienen actualmente y cuál es la proyección con el plan que se diseñó?
AE: Estamos en 11 países, 145 tiendas, 19 aeropuertos, 27 hoteles o atracciones. En su mayoría hemos crecido con nuestro modelo de tiendas que destacan la cultura local a través de su diseño, productos, servicio y experiencia. Sin embargo, con los años hemos adoptado un conocimiento más fuerte en el manejo de espacios dentro de aeropuertos y hoteles que nos ayuda a seguir innovando a diferentes tiendas como joyerías, mini-markets, jugueterías, boutiques, cafeterías, bares, restaurantes, entre otros.

IN: ¿A cuáles mercados apuntan llegar en ese plan y cómo se trazó la ruta para alcanzar dichos objetivos?
AE: Hemos analizado seguir con el crecimiento en los mercados donde ya operamos como Costa Rica, México, Colombia, Perú y el Caribe; pues existen grandes oportunidades en otras zonas donde aún no operamos dentro de estos países. También hemos explorado países en Europa y el Sureste Asiático, pero estamos en fases preliminares. Nuestra meta es llegar al 2025 con un crecimiento acumulado anual promedio en ventas del 11%.

IN: ¿Qué cambios se dieron para el repunte de Morpho Travel en los negocios establecidos en los aeropuertos?
Siempre estamos analizando el comportamiento de todas nuestras categorías y visitamos shows internacionales y procesos de innovación interna para ir ampliando y mejorando nuestro surtido. Adicional, trabajamos de la mano con los operadores de los aeropuertos para crear estrategias en conjunto y alinearnos durante el año, ya sea con fechas especiales o por charters o vuelos extra que se activen en la temporada.

IN: ¿A qué obedece el éxito que han tenido en la colocación de las tiendas en las terminales aéreas?
AE: Es una combinación de factores ganadores como el diseño, los vendedores, el servicio al cliente, la ubicación, y la calidad y variedad del surtido que tenemos. Además, el equipo profesional que lidera todas las operaciones.

IN: ¿Por qué ha sido más funcional instalar locales en los aeropuertos que en otros lugares también turísticos?
AE: Realmente lo principal es tener el surtido adecuado en el momento adecuado. Nuestras tiendas en hoteles son muy exitosas. También manejan un surtido diferenciado y esto nos permite cautivar a nuestros clientes. Muchos de los pasajeros se enamoran de los productos y recuerdan las últimas oportunidades de comprar regalos. Esa combinación nos ayuda a todos.

IN: A nivel inmobiliario, ¿cuáles son las características que presentan estos locales en diseño?
AE: Cada vez que ingresamos a un nuevo mercado hacemos un viaje exploratorio con todo el equipo de diseño, compras y operativo en búsqueda de la esencia de esa cultura para plasmarlo en los diseños de los muebles, los dibujos o elementos decorativos y los productos.
Desde el punto de vista de maximización de ventas por m² y mercadeo, hemos logrado el diseño de muebles y exhibiciones atractivas, pero que maximizan el uso del espacio físico para que la cantidad de productos y su apariencia sea atractiva al pasajero. Toda esta experiencia y trabajo de campo hacen que tanto la exhibición como la cantidad de productos cumplan con los objetivos de ventas y estándares internos.

¿Cuánta ha sido la inversión que se ha hecho en los nuevos negocios?
La inversión es muy variable, dependiendo del modelo de la tienda, el aeropuerto y el país en el cual estamos haciendo la incursión. Sin embargo, los rangos están entre $2.000 y $3.000 por m². Adicional, es importante considerar las especificaciones técnicas que requieren espacios tan delicados como aeropuertos u hoteles en cuanto a seguridad de construcción y la calidad de nuestros acabados.

IN: En Costa Rica, ¿tienen planeado la apertura de más tiendas en los aeropuertos? Y, ¿cuáles son las aperturas más próximas en otros países?
AE: En Costa Rica siempre estamos escuchando ofertas y opciones de crecimiento ya sea por construcción de un nuevo hotel o licitaciones futuras en los aeropuertos donde operamos, pero dependemos de las oportunidades que publiquen los socios comerciales, para luego hacer nuestro análisis respectivo. En varios países de la región tenemos proyectos en las últimas fases de negociación.

IN: ¿Cuántas personas emplea Morpho Travel con los diferentes negocios que se implementaron en los aeropuertos, y cuántas de esas personas están distribuidas en el territorio costarricense?
AE: Tenemos aproximadamente 1.650 colaboradores en todos los países y de ese total Costa Rica representa el 41%. Contamos con una gran presencia en el GAM, Guanacaste y San Carlos.

IN: ¿Qué proyección tienen de empleo para los próximos años con la apertura de más locales en terminales aéreas?
AE: Esperamos que Costa Rica crezca un 10% en los próximos años llegando casi a 800 personas trabajando directa o indirectamente para nuestras tiendas.

IN: ¿Qué otros giros de negocio han proyectado impulsar en los aeropuertos en los que aún no han incursionado?
AE: El área de alimentos y bebidas es nuestra más reciente incursión. Desde hace cuatro años iniciamos con la operación de un restaurante de la franquicia Brioche Doree en el Aeropuerto Internacional Juan Santamaría y de ahí tenemos la operación de la franquicia del Britt Café & Bakery así como de los bares de la marca Imperial.
En enero del presente año, innovamos en las nuevas salas de espera del ATO SJO con un espacio donde integramos tiendas, bar y comida que se puede ordenar a través de un ipad y tiene una presentación lista para subir al avión si fuera el caso.

IN: ¿Cuál es la proyección de ventas con el plan estratégico?  
AE: Esperamos alcanzar los $260 millones en ventas para el 2025.

IN: ¿De qué manera ha potenciado su gran conocimiento de la compañía en la búsqueda de nuevas oportunidades, ya que sabemos que tiene aproximadamente 18 años en Grupo Britt?
AE: Estos 18 años en Grupo Britt me han ayudado a entender desde abajo la importancia del cliente, el enfoque de servicio y los detalles que debemos tener para que la experiencia del consumidor sea tan agradable que disfruten hasta en un aeropuerto, donde por lo general es un proceso estresante.

Personalmente disfruto todas las oportunidades de relacionarme con nuevas culturas y trabajar de la mano en nuevos proyectos desde su negociación hasta el día final del llenado de las tiendas; se siente un orgullo y satisfacción total, algo similar como tener un hijo y verlo crecer.

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