De la publicidad masiva a las conversaciones únicas

El uso de los CRM alineados al Marketing Digital fideliza, da inmediatez y resuelve las nuevas exigencias del consumidor.

Por Soledad Montero

smontero@inversioninmobiliariacr.com


El adquirir un producto o servicio ya no se limita solo a satisfacer las necesidades inmediatas o a atender compras compulsivas. Ahora, la búsqueda de experiencias y valores agregados empezó a ser trascendental en esa decisión final. Ahí inicia el reto para los diferentes sectores comerciales, y el inmobiliario no es la excepción. 

A ese escenario hay que sumarle otro reto, la transformación digital del mercado, donde se innova constantemente y quien no se adapta, no sobrevive, esto desde el punto de vista técnico y operativo, así como desde una cultura organizacional.

Gracias a los avances en materia tecnológica, existe una herramienta que podría ser la solución para administrar de una manera adecuada la relación con todos los clientes y a partir de ahí vislumbrar un crecimiento en los resultados financieros. ¿Lo que toda organización o empresa busca, no?

Para Erick Sosa, Cloud BG Lead de Microsoft, tres de los cuatro pilares de transformación digital es conectarse mejor con los clientes, optimizar las operaciones y empoderar a los empleados.

El Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés) es un software que se convirtió en un caballo de batallas para el nuevo marketing, aquel que busca estrechar vínculos y fidelizar; es decir, conectar profundamente con los consumidores.

La productividad en las ventas suena como algo sencillo: comenzar a vender, cerrar la venta y mejorar los ingresos. En teoría es fácil, pero en la realidad no lo es debido a los cuellos de botella que se pueden presentar en el proceso, de acuerdo con Sosa.

Lo anterior, en referencia a ciertos obstáculos a los que se enfrentará una organización como saber con certeza dónde están las posibilidades de ventas, contar con mucha información y poco tiempo para poder analizarla, al igual que identificar oportunidades perdidas que pudieron rescatarse, pero que no fue así.

Entonces, el CRM puede convertirse en un gran aliado para cualquier compañía, incluso en su mano derecha.

Cuando de ventas se trata, para nadie es secreto que un adecuado análisis de los datos propiciará la toma de decisiones oportunas y coherentes. La pregunta es muy sencilla, ¿qué hace usted con la avalancha de información que recolectan sus asesores o vendedores cuando salen en busca de sus clientes o prospectos?

Al comprender mejor a sus clientes, las oportunidades de venta cruzada y de reventa se vuelven claras, ofreciéndole la oportunidad de obtener nuevos negocios de clientes existentes.según Salesforce en su sitio web oficial.

EL CRM permite recopilar información desde una gran variedad de fuentes en su empresa, desde las áreas de marketing, ventas, así como servicio al cliente. Dentro de las funcionales que agrega este software, están sus extensiones más comunes: módulo de ventas, módulo de servicios, módulo de marketing, informes y cuadros de mando, y su extensión CRM social, entre otras.

En este mundo, la capacidad de detectar y responder de inmediato a los clientes es la ventaja competitiva.Erick Sosa, Cloud BG Lead de Microsoft.

El software genera una visión 360 de los clientes, recogiendo datos sin precedentes sobre las preferencias, los niveles de satisfacción y lo que se dice acerca de la marca. Con ello es más fácil detectar problemas oportunamente e identificar brechas, para mejorar los productos y servicios. 

Además, se puede segmentar la base de clientes en diferentes grupos, en función de sus características, por ejemplo, su comportamiento o ubicación geográfica. De esa forma, se contará con el insumo para crear campañas de marketing exclusivas y personalizadas según el canal que se desee.

Gestionar los puntos de contacto que se tienen y dar seguimiento a las oportunidades de venta que se generan en ellos es otra de las funciones del CRM, aunque esa oportunidad llegue por teléfono, correos, redes sociales, también por medio de leads en otras plataformas como sitios web.

Hágase otra pregunta sencilla, ¿qué sucede con la avalancha de información que su empresa recolecta desde su sitio web y en las redes sociales?

Si hablamos de ventas no podemos dejar de lado la Internet, donde la economía digital ha tomado la batuta, y del e-Commerce o comercio electrónico emanan nuevas formas de vender las cosas, y el que no se adapta pierde.

En ese escenario, el tiempo es el mayor enemigo, nada se logra con generar leads, si no se tiene la capacidad y las herramientas adecuadas para darles seguimiento, filtrarlos y atenderlos correctamente. La pérdida de oportunidades de venta podría ser millonaria sin una adecuada gestión.

Jaime Durán, Gerente de Soluciones para SAP Centroamérica, expone como caso de éxito a Lorna Jane, una marca australiana de ropa deportiva que “encontró en el CRM el potencial necesario para incrementar sus ventas hasta un 400%. La implementación del módulo Hybris en su sistema de atención al cliente proporcionó una experiencia agradable a los potenciales compradores, para convertirlos en clientes, y a su vez fue capaz de soportar la gran cantidad de pedidos online. Ahora la marca cuenta con 130 tiendas en Australia, 20 en Estados Unidos y continua sus planes de expansión”.

En el mundo de las redes sociales, el tiempo se vuelve el activo más preciado para una organización. Aunque estas en un principio solo eran vistas como plataformas digitales de entretenimiento u ocio, ahora la perspectiva es más amplia, también son utilizadas como enormes ventanas para los negocios en línea.

A diario, a través de las redes sociales se generan millones de oportunidades que no pueden pasar desapercibidas por las marcas. Por esa razón, el concepto CRM Social adquiere cada vez más importancia.

Para que se haga una idea, solo en la red social de Facebook, en Costa Rica, se registraron 2,9 millones de usuarios a junio 2016, según el Estudio de Redes Sociales en Centroamérica y el Caribe 2016, elaborado por Lifebelt.

Al ser las redes sociales un canal de comunicación, les debemos dar un tratamiento consistente con las demás experiencias de usuario, teniendo en cuenta que su naturaleza es la información no estructurada. El CRM social pone el foco en la relación con los clientes, no solo a través de los canales tradicionales, sino también en los nuevos canales de comunicación que propician las redes sociales, donde la interacción en tiempo real es la norma, y las posibilidades de cultivar una relación más estrecha con el cliente se multiplican.explica Jaime Durán, Gerente de Soluciones para SAP Centroamérica.

¿Por qué implementar una solución CRM?


1. Permite la personalización de consumidores, que a su vez genera experiencia de usuario.
2. Muestra un mapa del público objetivo y arroja información sobre cómo los clientes se relacionan con la organización, lo cual ayuda a consolidar la relación con ellos y genera fidelidad.
3. Es posible monitorear las conversaciones ocurridas con tu marca o la competencia.
4. No solo conoces más a tus consumidores, también a prospectos.
5. La información queda documentada en un solo lugar.
6. Posibilita el seguimiento de leads y clientes..


Fuente:
SAP Centroamérica.


En el mercado, existen muchos tipos de soluciones CRM, por ejemplo, se pueden mencionar a Microsoft Dynamics 365, Salesforce, Oracle CRM, RightNow, HutSpot CRM, SAP CRM, entre muchos otros. Estos softwares pueden utilizarlos empresas de todos los tamaños de negocio en el mundo; en función del tamaño y de cada una de sus necesidades se emplea un CRM u otro.

En algunos casos, se pueden utilizar las aplicaciones o las extensiones que se deseen; es decir, la organización puede comenzar con sólo el módulo de ventas y utilizar sólo eso, posteriormente incluir el módulo de social, o utilizar todas las funciones juntas.

Lo más importante es analizar en cuál de los pilares de transformación digital la empresa desea avanzar y como esto le ayudara con sus objetivos de negocio. En el caso de Dynamics 365, cada una de sus aplicaciones se puede aprovisionar en cuestión de minutos, y darle todo lo necesario para resolver una necesidad específica del negocio, sin hacer ninguna provisión de infraestructura local ni de almacenamiento de la información.explicó Erick Sosa, Cloud BG Lead de Microsoft.

Eso también significa que las empresas pueden empezar por fases y pagar sólo por lo que necesitan inicialmente, o bien, analizar sus requerimientos y adquirir un paquete con distintas opciones para responder a su estrategia.

Es primordial, al realizar una inversión en una de estas herramientas como el CRM, pensar además en las fases de actualización que se requieren en un mediano y largo plazo, y en el soporte que exige la puesta en marcha del software que se elija, más la cantidad de licencias que se requieran.

Para SAP, “los requisitos de sistema y de software varían según los escenarios específicos de los clientes”, de acuerdo con su sitio web.

Ciertos CRM tienen sus versiones de pruebas gratuitas; sin embargo, lo ideal es buscar un acompañamiento y dejarse asesorar en la implementación de un CRM, no solo con la instalación del software, sino con la capacitación y el entrenamiento respectivo del equipo que lo utilizará in house.

De lo anterior dependerá parte del éxito, por cuanto, son los agentes comerciales front office y back office quienes tendrán a mano esa oleada de información antes de contactar con el cliente.

En el entorno digital, las empresas deben conectar la front office con la back office en tiempo real y, según Jaime Durán, de SAP, “vincular personas, stocks, cadenas logísticas, precios y clientes entre sí. Es decir que la nueva front office debe sobrepasar las funciones de automatización tradicionales de marketing, ventas y servicios abarcar una personalización integrada en tiempo real internet, el comercio electrónico y servicio al cliente mediante medios sociales, entre otros”.

Con un CRM el equipo podrá ahorrar tiempo y esfuerzos al administrar previamente información para brindar una atención personalizada ligada a una experiencia de usuario integral desde cualquiera de los puntos de contacto, en resumen: brindar a los clientes lo que necesitan y en el momento en que lo necesitan.

En resumen, para las compañías esta herramienta se convertirá en un aliado, y por qué no en una mano derecha, que le permitirá identificar y segmentar clientes potenciales, administrar la información y las referencias de clientes actuales, gestionar en una plataforma común los canales de interacción con los clientes dar seguimiento a los leads generados por la campañas y canales, crear reportes y estadística en tiempo real, a partir de ahí, analizar los datos para mejorar productos y servicios, esto con la opción de reducir costos y tiempo en la toma de decisiones.

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